• BLOG november: Design thinking: waarom is het toverwoord!

Design thinking: waarom is het toverwoord!

Een jaar geleden startte ik met een traject design thinking voor doelgroepenvervoer in de Achterhoek. Wat heb ik veel geleerd, wat heb ik genoten en wat ben ik vaak verward geweest over de methode. En iedere keer als we bleven steken zei onze procescoach Paulien: ‘Goed zo, nu hebben we iets te pakken!’ Frustratie, het gevoel vast te lopen, is juist een aanwijzing dat er een inzicht opborrelt. Doorgaan dus met wroeten in die irritatie. Waarom is het toverwoord.

Even vooraf: doelgroepenvervoer is voor mensen die niet met de auto of het OV kunnen reizen, bijvoorbeeld het leerlingenvervoer. De gemeenten in de Achterhoek willen dit vervoer samen zo organiseren dat het beter en efficiënter wordt. En design thinking is een manier om creatieve oplossingen te zoeken voor complexe problemen. In het hele proces staat de gebruiker voorop. Wat werkt wel en wat juist niet? Waarom? Zo kom je tot een oplossing die het beste past bij, in dit geval, de reizigers in de Achterhoek.

Luisteren en inleven
Het begint met praten met de mensen. Je inleven in al die perspectieven. Mooie verhalen, serieuze problemen, soms verdrietige verhalen. Ik voelde vaak de pijn van mensen. Maar ik snapte ook de moeilijkheid van bijvoorbeeld gemeenten en van de aanbieders van het vervoer. Ik zag de tegenstellingen en voelde de machteloosheid vanuit verschillende perspectieven. Een waardevolle fase.

Doorzetten loont
Dan volgt reflectie om de rode draden uit de kluwen van verhalen te trekken. Het kan saai en taai zijn om de essentie te pakken te krijgen. Alsof je een lied instudeert voor een optreden en het al honderd keer gezongen hebt. Maar door er steeds op een andere manier naar te kijken ontdek je steeds weer nieuwe inzichten en wordt het vraagstuk steeds duidelijker.
En dan terug naar de gebruikers. Samen met hen kregen we ideeën voor oplossingen. Het mooie aan design thinking is dat je die oplossingen dan ook gaat ontwerpen. Snel een prototype maken van bijvoorbeeld een app. En dan heb je ‘ineens’ iets concreets in handen waar je feedback op kunt vragen om het beter passend te maken voor de gebruikers.

De bijvangst is zo waardevol
Met design thinking ontwerp je oplossingen en dat is een mooi resultaat. Maar voor mij schuilt de echte rijkdom in het proces. Ik herinner me het mooie moment dat een commerciële vervoerder en een vrijwilligers-vervoerder ontdekten hoe hun producten aanvullend op elkaar kunnen zijn. Ze maakten de omslag van wantrouwen naar vertrouwen in elkaar. Gewoon door te praten en te luisteren. Ik zag de ambtenaar die spontaan de rol van gespreksleider op zich nam. Zonder oordeel doorvroeg, spanningen bloot legde en perspectief bood door concrete oplossingsideeën aan te dragen. Zonder daarin dwingend te zijn. Dat was voor mij een van de hoogtepunten van dit traject. Ik zag dat verbinden, vertrouwen en samen aan iets bouwen kan.  De fase van empathie en reflecteren mag lang duren, want daar zag ik het begrip en de erkenning ontstaan. En daarmee ruimte om ‘ruim te denken’. Eerst ‘the feel’ en dan ‘the deal’.

En nu?
En hoe nu verder in de Achterhoek met doelgroepenvervoer? Dat is aan de gebruikers en belanghebbenden. Ik hoop dat ze elkaar gaan opzoeken om elkaars perspectief te leren begrijpen, dat de gemeente dat faciliteert. En dat het ook zonder gemeente ontstaat. Dat er vanuit het begrip steeds meer vertrouwen in elkaar komt en van daaruit wordt samengewerkt. Het lijkt me leuk om dat proces te coachen of te faciliteren. Want de mensen in de Achterhoek hebben mijn hart een beetje gestolen.

Sandra Hoogendoorn

Sandra was betrokken bij het project Doelgroepenvervoer. Meer weten? Lees de eindrapportage: Vervoer in de Achterhoek: met de Creative Design methode op zoek naar passende oplossingen voor reizigers.